Con frecuencia, estos dos términos se usan indistintamente como si significaran exactamente lo mismo, pero existen diferencias significativas entre ellos.
Un servicio de soporte técnico ayuda a los clientes a corregir o solucionar problemas con un producto o servicio que les haya fallado.
Mientras que el mantenimiento se encarga de la instalación, la conexión y la preservación de los productos y servicios informáticos.
Un servicio de soporte técnico es el que la gente acude cuando algo deja de funcionar. Por lo tanto, su función principal es reactiva; en the biz se le llama soporte de reparación.
El proceso general en el servicio de soporte técnico es el siguiente: (1) registrar un incidente y crear un ticket que se redirige al servicio de asistencia correspondiente. (2) Revisión de los problemas básicos para verificar si existe una solución rápida. (3) Finalmente, soporte de primera línea. El equipo básico de solucionadores de problemas está capacitado para resolver una amplia gama de problemas comunes.
Los problemas relacionados con la informática pueden variar, pero los más comunes son el restablecimiento de contraseñas, los fallos de software, los problemas de conexión y los fallos de hardware.
Un servicio de mantenimiento realiza todas las funciones de un servicio de soporte técnico, pero además tiene su propio ámbito de actuación. Se encarga de los problemas complejos y de mayor complejidad, así como de las conversaciones centradas en propuestas e implementaciones. En la práctica, es el centro operativo de los servicios de TI a lo largo de todo su ciclo de vida.
Gestión de solicitudes de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión del conocimiento y seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Cuando se incorpora un nuevo empleado, el servicio de asistencia técnica coordina el portátil, las cuentas, el software y los permisos. Es un trabajo distinto al de restablecer una contraseña.
Los servicios de mantenimiento implementan la gestión de servicios de TI (ITSM): estructuran los procesos de cambio, identifican las causas raíz y ofrecen autoservicio para reducir el volumen de incidencias. El servicio de soporte técnico soluciona un síntoma; el servicio de mantenimiento analiza el sistema de forma más integral.
Los servicios de soporte técnico gestionan un incidente a la vez. Los servicios de mantenimiento cubren todo el espectro, desde la resolución de problemas puntuales hasta los flujos de trabajo de incorporación y cambio de la infraestructura.
Como lo explica TechTarget , los servicios de soporte técnico se centran en los incidentes, mientras que los servicios de mantenimiento tienen una visión más amplia del panorama general, analizando por qué las cosas funcionan de la manera en que lo hacen.
Los servicios de soporte técnico mantienen la productividad de los empleados. Alinean las TI con los objetivos empresariales: menos interrupciones recurrentes, una incorporación de nuevos usuarios más fluida. Crean una infraestructura de TI que brinda soporte al negocio desde sus cimientos.
| Soporte Técnico | Mantenimiento | |
| Enfocar | Incidentes de reparación | Ciclo de vida de servicio completo |
| Acercarse | Reactivo | Proactivo |
| Alcance de ITIL | Gestión de incidentes | Prácticas múltiples de ITSM |
| Meta | Resolución rápida | Ejecución estratégica |
El servicio de soporte técnico original surgió de la informática centralizada. Problema, llamada telefónica, ticket. A medida que la TI se volvió más compleja, este sistema dejó de funcionar. ITIL introdujo la gestión de TI como servicio y así nació el servicio de mantenimiento. La mayoría comenzó como un servicio de soporte técnico y, al incorporar la gestión de problemas, el autoservicio y la monitorización, evolucionó.
Resolución rápida de incidencias. Menores costes operativos. Configuración más sencilla para equipos pequeños. Cuando las necesidades de TI son simples, un servicio de asistencia técnica las gestiona sin problemas.
El análisis de la causa raíz es fundamental. Esto permite a la empresa dedicar el tiempo necesario a identificar la causa de un incidente común, en lugar de solucionarlo caso por caso. La implementación de soluciones de autoservicio también ayuda a reducir el número de incidencias. Además, se pueden utilizar acuerdos de nivel de servicio (SLA) medibles con datos reales para realizar mejoras continuas internamente. En definitiva, se logra alinear el departamento de TI con la estrategia empresarial, en lugar de limitarse a apagar incendios.
Cumplen funciones en distintos niveles. Los servicios de soporte técnico se encargan de soluciones de primera línea rápidas. Los servicios de mantenimiento se ocupan de la mejora de procesos y de la gestión del ciclo de vida. Sin uno, se pierde velocidad o dirección.
Si tu equipo de TI dedica más tiempo a apagar incendios que a planificar, las empresas con entre 50 y 100 empleados o que gestionan infraestructuras complejas suelen llegar a un punto en el que un servicio de soporte técnico por sí solo no es suficiente.
La prioridad principal es decidir dónde gestionar las escaladas y los tickets. A continuación, es necesario crear una base de conocimientos que se para ambos equipos. Es fundamental monitorizar la resolución en la primera llamada, el tiempo medio de resolución, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y otras métricas clave para identificar áreas de mejora. Ivanti sostiene que las herramientas modernas deberían gestionar ambos aspectos en una única plataforma.
ServiceNow y Jira Service Management son las principales opciones para el soporte técnico. Zendesk y Freshdesk son los servicios de mantenimiento más utilizados. Además, existen ManageEngine y SysAid, que combinan ambas características.
Un servicio de soporte técnico resuelve problemas de forma reactiva. Un servicio de mantenimiento gestiona los servicios de TI de forma proactiva a lo largo de todo su ciclo de vida.
Problemas diferentes, herramientas diferentes. Los equipos pequeños se las arreglan bien con un servicio de soporte técnico. Los entornos complejos necesitan lo que aporta un servicio de mantenimiento.
Sí. El servicio de soporte técnico se encarga de la atención al cliente, mientras que el de mantenimiento gestiona la estrategia. La mayoría de los equipos de TI más experimentados gestionan ambos.
Registro de incidentes, gestión de tickets, resolución de problemas de primer nivel y restablecimiento de la productividad del usuario.
Es el centro operativo: gestión de incidentes, problemas, cambios y conocimientos, así como la atención de las solicitudes de servicio.
Cualquier organización que supere las necesidades básicas de soporte informático. Las interrupciones recurrentes, la complejidad de la infraestructura o la presión regulatoria suelen ser los factores que impulsan a una empresa en esta dirección.
Por lo tanto, está claro que la elección entre mantenimiento y soporte técnico no consiste en optar por una u otra. Empieza con el soporte técnico si su escala lo requiere. Si necesita soluciones y procesos más generales, opte por un servicio de mantenimiento.
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