Un SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es el contrato que se firma al asociarse con un proveedor de servicios de TI o un proveedor de servicios gestionados (MSP). Dado que estos servicios implican diversos aspectos, como el mantenimiento, la seguridad y las actualizaciones, es fundamental tener todo por escrito. El SLA es la base de la colaboración, ya que detalla concretamente y de manera medible lo que se puede esperar del proveedor.
En Tecbound, un SLA sólido y claro es la clave para una buena relación de trabajo entre las empresas.
Un SLA es un compromiso formal entre un proveedor de servicios y un cliente. Define el nivel de servicio que el cliente puede esperar, utilizando métricas específicas y cuantificables.
Para cualquier empresa que dependa de soporte informático externo, el SLA es el contrato que garantiza la honestidad y la responsabilidad de ambas partes. Transforma la relación, pasando de promesas vagas de “buen servicio” a obligaciones concretas que el proveedor se compromete a cumplir, con penalizaciones claras por incumplimiento basadas en medidas objetivas.
En definitiva, el SLA influye directamente en la estabilidad operativa de su negocio al definir cómo debería ser, en realidad, la prestación de un servicio fiable por parte del proveedor y nunca debe pasarse por alto.
Comprender el lenguaje de un SLA es fundamental para evaluar la oferta de un proveedor. A continuación, se explican los términos principales.
Por lo general, se considera el indicador más crítico del SLA: el porcentaje de tiempo de actividad garantizado de sus sistemas. El tiempo de actividad se refiere al periodo durante el cual sus servicios están operativos y accesibles. Si alguno de estos falla, se produce un tiempo de inactividad, lo que afecta al SLA. Un porcentaje estándar es una garantía de tiempo de actividad del 99,9 %, lo que equivale a aproximadamente 8 horas y 45 minutos de inactividad al año. La mayoría de las empresas pueden tolerar este tiempo de inactividad sin mayores problemas, y garantizar incluso un tiempo de inactividad menor resulta costoso.
Esta distinción es compleja, pero esencial. El tiempo de respuesta se refiere a la rapidez con la que el proveedor identifica un problema y le asigna un número de incidencia. El tiempo de resolución es el tiempo que tarda en resolver un problema. Son plazos completamente distintos, pero ambos son importantes. Algunos proveedores logran tiempos de respuesta excelentes, lo que puede darles una buena imagen a primera vista, pero a menudo carecen de tiempos de resolución efectivos, lo que, a la larga, genera más tiempo de inactividad y frustración.
Al analizar la situación en profundidad, se observa una diferencia entre el estado «activo» de los sistemas y su rendimiento efectivo. El SLA debería incluir una sección dedicada a los indicadores clave de rendimiento (KPI) para monitorizar factores como la latencia de la red, la velocidad de procesamiento del servidor y la eficiencia del servicio de asistencia, garantizando así que no solo se trate de tiempo de actividad, sino también de tiempo de actividad útil.
Al usar un proveedor, es fundamental poder contactarlo cuando surjan problemas. La mayoría anuncia soporte 24/7, pero es esencial verificar si esto implica que podrá comunicarse con una persona en vivo en un plazo razonable o si se trata simplemente de una conexión con su sistema de respuesta automática o de inteligencia artificial. El acuerdo de nivel de servicio (SLA) debe proporcionar información detallada al respecto, incluyendo los tiempos de espera estimados, los métodos de contacto y el nivel de soporte fuera del horario laboral disponible.
Por supuesto, uno espera que nunca se llegue a este punto, pero es fundamental conocer las penalizaciones reales si el proveedor incumple el contrato. Esta sección se conoce como «Créditos por Servicio». Explica las penalizaciones económicas y de servicio que el proveedor ofrece si no cumple sus objetivos, generalmente mediante un abono de la cuota mensual. Léala atentamente y compárela con la de otros proveedores similares para entender qué es razonable.
Lea atentamente su SLA. Algunas señales de alerta (de amarilla a roja) incluyen:
Si parece diseñado intencionalmente para resultar difícil de entender o aplicar, probablemente lo sea.
Aquí tienes una explicación básica de lo que debes buscar en un SLA antes de firmarlo.
En Tecbound, nuestro enfoque de los SLA se basa en un rendimiento proactivo y en una responsabilidad absoluta. No consideramos el SLA como una meta lejana, sino como un punto de partida para nuestras operaciones diarias.
Por eso, desde el principio, nuestras garantías han sido claras, sólidas y diseñadas para el éxito del cliente. Combinamos tecnología líder en el sector con una filosofía de soporte centrada en el cliente, lo que garantiza que no solo cumplimos con nuestras obligaciones contractuales, sino que también superamos sus expectativas de servicio.
Ofrecemos confianza, transparencia y resultados medibles. Descubra nuestro compromiso con servicios de TI confiables, respaldados por acuerdos de nivel de servicio (SLA), en nuestra página web de servicios dedicados.
Como hemos visto, el SLA es la guía definitiva para su colaboración en TI. Un conocimiento profundo de sus términos le permite determinar si cuenta con el proveedor adecuado para sus necesidades y cómo exigirle responsabilidades. No se conforme con promesas vagas. Exija un SLA transparente, justo y sólido.
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